Online-Empfehlungsmarketing
Was früher die Mundpropaganda war, ist heute das Online-Empfehlungsmarketing. Ziel ist es, über positive Bewertungen Neukunden zu gewinnen. In der Gastronomie weiß man das schon seit Jahren. Denn hier ist es Gang und Gäbe, dass sich Interessierte zuerst die Bewertungen auf Google, Tripadvisor oder Yelp anschauen, bevor sie das erste Mal ein Restaurant betreten. Dieses Verhalten weitet sich zunehmend auch auf das Handwerk aus. Speziell in Branchen mit hoher Konkurrenz sind gute Rezensionen auf Google immens wichtig, um an Neukunden zu gelangen. Das Niveau ist dabei sehr hoch: Ein Schnitt von weniger als vier (von fünf) Sternen gilt bereits als geschäftsschädigend. Als Mitgliedsunternehmen der Handwerkskammer zu Köln unterstützen wir Sie beim Online-Empfehlungsmarketing und beraten Sie kostenlos. Kontaktieren Sie uns!
5 Tipps zum Online-Empfehlungsmarketing
Zufriedene Kunden und Mitarbeiter sind für das Empfehlungsmarketing die Voraussetzung. Daher sollten Handwerksbetriebe zunächst in der realen „Offline“-Welt überprüfen, auf welchem Niveau sich die Zufriedenheit befindet, diese gegebenenfalls optimieren und erst danach Empfehlungsmarketing-Maßnahmen anstoßen.
1. Google My Business: Wie kann man seinen Eintrag ändern?
Mittlerweile sind die lokalen Suchergebnisse auf Google und die dortigen Bewertungen für potenzielle Neukunden das wichtigste Informationsmedium, um etwas über die Qualität eines Betriebs zu erfahren. Dabei gibt es zu nahezu jedem Handwerksbetrieb einen Eintrag. Diesen hat Google in der Regel automatisiert auf Basis von Branchenverzeichnissen angelegt. Mitunter enthält er jedoch Fehler. Daher sollte man das eigene Unternehmen googeln und im entsprechenden Eintrag auf „Inhaber dieses Unternehmens?“ klicken. So gelangt man zu Google My Business, der Plattform, über die man den Eintrag verwalten kann. Mit einem Google-Konto kann man sich anschließend kostenlos als Inhaber verifizieren und den Eintrag editieren (z. B. einen Beschreibungstext eingeben, Bilder hochladen, Öffnungszeiten ändern). Für unangemessene oder beleidigende Bewertungen kann man dann auch eine Löschung beantragen.
2. Reaktion: Soll man auf Bewertungen antworten?
Auf relevanten Plattformen sollte man aus mehreren Gründen auf die Bewertungen eingehen: Zum einen gebietet es die Höflichkeit, sich für eine positive Bewertung zu bedanken, zum anderen signalisiert man den Rezensenten, dass man sich für ihre Meinung interessiert, ihnen zuhört und ihre Kritik ernst nimmt. Letzteres sollte dabei keine Floskel sein. Stattdessen sollte man bei einer negativen Bewertung versuchen, zu erforschen, was im Einzelfall schiefgelaufen ist und wie man einen solchen Vorfall zukünftig vermeiden kann.
Obwohl Nutzer im Internet oft scharfe und teilweise unberechtigte Kritik äußern, sollte man als Handwerksunternehmen stets höflich bleiben. Durchaus kann man eine Gegendarstellung verfassen, den eigenen Standpunkt rechtfertigen oder Mitarbeiter in Schutz nehmen, niemals sollte man jedoch zum Gegenschlag ausholen und den Fehler beim Kunden suchen.
3. Quantität: Wie steigert man die Anzahl an Bewertungen?
Eine geringe Anzahl an Bewertungen ist wenig aussagekräftig und birgt für Unternehmen außerdem die Gefahr, dass negative stärker ins Gewicht fallen. Bei Google hat die Anzahl an Rezensionen zudem Auswirkungen auf die Sichtbarkeit. So spielt bei der lokalen Suche nach einem Handwerker neben einigen anderen Faktoren wie der geografischen Entfernung und der thematischen Nähe auch die Quantität der Bewertungen eine wichtige Rolle. Daher ist es wichtig, Bewertungen aktiv anzustoßen.
Sofern man mit Kunden per E-Mail in Kontakt steht, kann man ihnen nach Abschluss des Auftrags einen passgenauen Link (z. B. zum Verfassen einer Google-Rezension) schicken und um eine Bewertung bitten. Genauso kann man im persönlichen Gespräch einen Impuls geben oder ihnen einen Flyer in die Hand geben. Letztere Option wird oft kombiniert mit einer Rabattaktion oder einem kleinen Geschenk. Wichtig ist allerdings, darauf zu achten, dass es nicht wie eine Bestechung wirkt – der Schaden und Reputationsverlust kann sonst immens sein. Aus dem gleichen Grund sollte man auch keine Bewertungen im Internet kaufen.
4. Website: Wie kann man Kunden-Statements und Bewertungen einbetten?
In früheren Zeiten wurden Zitate von zufriedenen Kunden in einfacher Textform auf die Website gestellt. Da solche Aussagen von Seitenbetreibern leicht gefälscht werden können und nur zufriedene Kunden zitiert werden, wirken sie auf potenzielle Kunden nicht besonders vertrauenswürdig. Etwas besser ist es daher, die Zitate mit einem Foto zu versehen – was allerdings nur die wenigsten Kunden möchten. Aus diesem Grund gehen immer mehr Handwerksbetriebe dazu über, die Rezensionen von Bewertungsplattformen einzubetten. Je nach Plattform und Content-Management-System ist dies leichter oder aufwändiger. Für das weit verbreitete System Wordpress gibt es mehrere Plugins, die eine Einbettung von Google-Rezensionen recht einfach gestalten und kostenfrei sind. Für andere Systeme gibt es Plugin-Anbieter wie Elfsight oder Embed Social, die dies ebenfalls ermöglichen, deren kostenfreie Varianten allerdings starke Einschränkungen haben.
5. Persönliche Empfehlungen: Wie macht man Kunden zu Botschaftern?
„Kunden werben Kunden“-Aktionen gab es schon im letzten Jahrtausend, sie haben aber nichts von ihrer Aktualität verloren. Eine Light-Version findet man oft auf Social Media bei Gewinnspielen, bei denen es zur Teilnahmebedingung gehört, einen Freund im Kommentarfeld zu markieren. Auch „richtige“ Kundenwerbungsaktionen können via Social Media bekannt gemacht werden. Die Abwicklung findet dann allerdings erst vor Ort statt (z. B. „Bring einen Freund zum nächsten Termin mit und nur einer zahlt.“). Komplett digitale „Kunden werben Kunden“-Aktionen sind technisch komplexer, da man hierfür individuelle Gutscheincodes erstellen muss, die mit den Kunden- und Neukundendaten verknüpft sind. Sie bieten sich daher nur für Handwerksunternehmen mit einem hohen Digitalisierungsgrad an.
